Politique de tolérance zéro

Cette politique s'applique à tous les membres du grand public qui contactent les bureaux de DKB Household UK Ltd par courrier, courriel, téléphone ou en personne.

Comportement agressif ou abusif

Nous comprenons que la colère puisse s'installer lorsque des sujets qui nous tiennent à cœur ne sont pas traités comme nous le souhaiterions. Toutefois, si cette colère dégénère en agression envers notre personnel, nous considérons cela comme inacceptable.

Toute agression ou tout abus envers notre personnel ne sera pas toléré.

Tout comportement agressif ou abusif inclut tout langage (verbal ou écrit) susceptible d'effrayer, de menacer ou d'agresser le personnel. Cela peut comprendre des menaces, des injures, des remarques désobligeantes et de l'impolitesse. L'utilisation de grossièretés, à l'écrit comme à l'oral, est strictement interdite et restera sans réponse. Les insultes proférées à l'encontre des membres du personnel sont également interdites.
Nous considérons également comme abusifs les propos incendiaires, les remarques à caractère racial ou discriminatoire et les allégations non fondées.

Demandes déraisonnables

Une demande devient inacceptable lorsqu'elle commence à perturber excessivement le travail de notre personnel, ou lorsque s'y conformer aurait un impact excessif. Ou encore lorsque le traitement de la demande mobilise une part excessive du temps de notre personnel et, ce faisant, pénalise les autres clients.

Par exemple:

Exiger des réponses de manière répétée dans un délai déraisonnable
Exiger des réponses de plusieurs membres du personnel sur le même sujet ;

Insister pour voir ou parler à un membre du personnel en particulier lorsque cela n'est pas possible ;

Modifier à plusieurs reprises le contenu d'une demande de renseignements ou d'une plainte, ou soulever des préoccupations sans rapport avec le sujet ;
Poser une question à plusieurs reprises, alors qu'une réponse a déjà été donnée, parce que la personne peut ne pas être satisfaite de la réponse reçue.

Niveaux de contact déraisonnables

Il arrive que le volume et la durée des contacts établis par une personne avec notre personnel posent problème.

Cela peut se produire sur une courte période, par exemple, lorsqu'un grand nombre d'appels ou de courriels sont reçus de la même personne en une seule journée.

Lorsque nous traitons une plainte ou une demande de renseignements, cela peut se produire lorsqu'une personne nous appelle de manière répétée et prolongée ;
Nous inonde de courriels ou ;

Copies d'informations déjà envoyées ou qui ne sont pas pertinentes au regard du fond de la plainte ou de l'enquête.

Nous estimons que le niveau de contact devient inacceptable lorsque le temps passé à parler à une personne au téléphone, ou à répondre à des courriels ou à de la correspondance écrite, à les examiner et à les classer, a une incidence sur notre capacité à traiter le problème ou sur notre responsabilité d'exécuter des tâches relatives à d'autres électeurs.

Comment nous gérons les comportements abusifs ou agressifs :

Tout membre du personnel qui subit directement un comportement agressif ou abusif de la part d'un électeur ou d'un membre du public a le pouvoir de réagir immédiatement à ce comportement de la manière qu'il juge appropriée à la situation et conforme à la présente politique.

Notre personnel mettra fin aux appels téléphoniques s'il juge l'appelant agressif, injurieux ou offensant. Il est habilité à prendre cette décision, à signifier à l'appelant que son comportement est inacceptable et à raccrocher si ce comportement persiste.

Si ce comportement persiste dans nos échanges futurs, nous informerons la personne par écrit que nous n'autoriserons plus aucun contact de sa part.

Comment nous traitons les autres catégories de comportements déraisonnables

Lorsqu'un client nous appelle de manière répétée, se rend dans nos bureaux, soulève le même problème à plusieurs reprises ou nous envoie un grand nombre de documents dont la pertinence n'est pas claire, nous pouvons décider de :

Limiter les contacts aux appels téléphoniques de la personne à des heures et des jours fixes ;
Limiter les contacts à un membre du personnel désigné qui traitera les futurs appels ou la correspondance ;

Voir la personne uniquement sur rendez-vous ;

Limiter les contacts à la correspondance écrite uniquement ;
Refuser de traiter toute correspondance ultérieure et renvoyer tout document ou, dans les cas extrêmes ;
Informez la personne que tout document non pertinent supplémentaire sera détruit ;

Prendre toute autre mesure que nous jugerons appropriée aux circonstances.

Lorsque nous estimons qu'une correspondance continue portant sur un large éventail de sujets est excessive, nous pouvons indiquer à la personne concernée que seul un certain nombre de sujets seront examinés au cours d'une période donnée et lui demander de limiter ou de cibler ses demandes en conséquence.

Lorsqu'une personne exige à plusieurs reprises une réponse à une question sur laquelle elle a déjà reçu une réponse claire, nous pouvons refuser de répondre à d'autres demandes de renseignements de sa part.

Nous informerons toujours la personne par écrit des mesures que nous prenons et des raisons qui les motivent.